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Il Centro Servizio per il Volontariato di Verona (CSV) ha scelto di comunicare attraverso la Carta dei servizi e delle opportunità i suoi criteri operativi e di gestione, facendo così crescere il senso di responsabilità attorno al proprio operato. Il processo di comunicazione, insito nella diffusione di questo documento, ha attivato una sorta di patto e un’occasione di dialogo con le Organizzazioni di Volontariato (OdV) e i cittadini. La sua elaborazione diventa quindi il tratto più evidente, la punta d’iceberg, di un lungo lavoro organizzativo della gestione. Dietro alle quinte della Carta dei servizi e delle opportunità si collocano quindi due processi:
- la definizione delle procedure, ovvero un percorso, preparato nel tempo, che ha portato ad analizzare i servizi offerti, definendoli, individuandone le caratteristiche e orientando le modalità di erogazione alla luce dell’esperienza di tutti questi anni. Un’azione che consente di assicurare professionalità negli interventi promossi;
- il monitoraggio della qualità, cioè i criteri di gestione che si strutturano attorno a standard definiti di erogazione del servizio, supportati da indicatori per il loro monitoraggio. Il riferimento a indicatori e criteri di qualità non ha l’intento di omologare o “raffreddare” la sensibilità di ascolto che caratterizza lo stile del Centro, al contrario è segno di cura della professionalità, del servizio offerto, di attenzione a un volontariato che, giorno dopo giorno, è chiamato a qualificare sempre di più i suoi interventi tra i cittadini.
La Carta dei servizi e delle opportunità, illustrando lo stile e le modalità di erogazione dei servizi, diventa un sorta di bilancio sociale preventivo degli impegni assunti con le OdV e i cittadini. Tuttavia, la lettura dei risultati effettivi della concreta applicazione delle procedure e degli impegni assunti, trova riscontro in un altro documento: il Bilancio sociale, un vero e proprio consuntivo dell’azione sociale svolta. Carta dei servizi e bilancio sociale diventano quindi due documenti collegati nel tempo: il primo dichiarando gli impegni assunti e il secondo confermando i risultati e rilevando le eventuali modalità per migliorarli.
In un’ottica di questi tipo, la Carta dei servizi e delle opportunità assume una valenza molto significativa. Non si tratta soltanto di pubblicare un documento informativo, quanto piuttosto di condividere tutto l’impegno professionale e la sensibilità di persone che hanno scelto di lavorare al servizio di quel grande patrimonio sociale rappresentato dal mondo del volontariato.
La Carta dei servizi e delle opportunità è fondata sui seguenti principi:
- il CSV si impegna a intrattenere rapporti con tutte le organizzazioni con imparzialità e a garantire l’uguaglianza di trattamento nell’offerta dei servizi. Nessuna distinzione può essere compiuta per motivi relativi al sesso, all’etnia, alla religione, alla lingua o alle opinioni politiche;
- verranno considerati i suggerimenti e le proposte di tutte le organizzazioni, favorendo la partecipazione;
- la presenza è capillare in diverse aree della provincia poiché la prossimità rende un servizio più vicino ai volontari e risponde al meglio ai bisogni espressi dal territorio, agevolando inoltre lo sviluppo di processi di partecipazione. Il CSV si impegna a sviluppare la capacità di leggere le esigenze del territorio e di rispondere con azioni idonee e se necessario con innovazione;
- nel perseguire il continuo miglioramento della qualità e dell’efficienza dei servizi, si persevera un’attenzione agli aspetti economici e la trasparenza nella gestione.
Documenti scaricabili
Carta dei servizi e delle opportunità
Bilancio sociale 2011. Presentazione attività 2010 - Dati in sintesi
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